Sí amiguis, «pon el botón de añadir al carrito más grande» es algo que me dijo un experto en comercio electrónico hace ya algún tiempo cuando estábamos hablando sobre cómo podíamos hacer en Pintar Sin Parar para aumentar las ventas. Hoy sé que no es más que el típico mantra «gurú-friendly” que alguien un día dijo y que se ha ido repitiendo y repitiendo sin que ninguno se haya parado a pensar (ni comprobar) lo que realmente hay de cierto en ellos.
Esto no va de tener un producto y una web
Independientemente de la veracidad de estos mantras, lo primero que tienes que tener en cuenta es que a la hora de vender por Internet (o por cualquier otro canal), si:
- al cliente no le convence tu producto
- no le atrae la información que le estás dando
- el precio no le encaja
- no transmites la suficiente confianza,
y en definitiva, no has conseguido convencerle de que tú y tu producto sois la mejor opción, ya puedes poner el botón de añadir al carrito del tamaño del Empire State que no vas a venderle nada.
Con esto no quiero decir que la usabilidad o más concretamente, la UX (User Experience) de la página web no sea importante. Lo que quiero decir es que para vender primero tienes que conocer a tu cliente, saber que quiere y que necesita en cada momento y dárselo mejor de lo que lo hacen tus competidores. En una palabra, tienes que crear valor para tu cliente.
¿Qué necesita tu cliente potencial cuando navega por tu ecommerce?
Pues cosas diferentes en cada momento, como ya vimos en el artículo anterior «Los superpoderes de Internet«. Pero si nos centramos en el momento en que tu potencial cliente ya se encuentra en tu tienda online, debes pensar en lo que necesita en ese momento (previo a la compra) y facilitárselo. ¿Cómo hacerlo?
La mayoría de la gente piensa simplemente que lo que tienes que hacer es una página web fácil de utilizar, es decir, una página web usable. Pero esto, aunque es muy importante, no es suficiente porque únicamente se centra en facilitar al cliente cosas que tienen que ver con la con la acción, con el manejo.
Sin embargo, muchos se olvidan de otros elementos que son incluso más importantes a la hora de facilitar al cliente una decisión de compra: todo aquello que tiene que ver con las cuestiones emocionales.
La neuropsicología cognitiva ya ha demostrado que las emociones juegan un papel muy importante en nuestra toma de decisiones.
Cuando digo cuestiones emocionales me estoy refiriendo a cosas como: la confianza, la seriedad, la seguridad, la simpatía, etcétera. Por tanto, tu ecommerce tiene que tener todos aquellos elementos necesarios para convencer desde el plano emocional al usuario y que termine comprándote, pero no simplemente poner elementos para cualquier usuario, sino que tienes que ir más allá y poner elementos para TU usuario, TU potencial cliente.
Por ejemplo, en Pintar Sin Parar nos dimos cuenta de que un elemento que generaba inseguridad (una emoción, en este caso no deseada) en los potenciales clientes era si la cantidad de pintura que estaban a punto de comprar sería la justa y necesaria para lo que querían pintar: «¿Me llegará?«, «¿Estaré comprando demasiada?«. Y aunque dábamos la información del rendimiento de la pintura en forma de m2 que puedes pintar por litro, a veces esto no servía porque, por ejemplo, en el caso de querer pintar una silla ¿Cuántos metros cuadrados tiene una silla? ¿y 5 sillas?.
Solución: en la pintura de muebles referenciamos la cantidad de pintura necesaria a muebles que se pueden pintar con esa cantidad: con 130ml pintas una silla o una mesilla de noche, con 750ml pintar una mesa de comedor entera, etc.
