Un ecommerce es mucho más que simplemente un conjunto de estrategias y herramientas digitales dirigidas a captar cuantos más clientes online, mejor. Y es que, muchas veces, cuando escucho algún podcast o charla sobre comercio electrónico, en la mayoría de las ocasiones se da como por sentado que si hablamos de ecommerce entonces hablamos de marketing digital y detrás de esta palabra suelen venir otras palabras relacionadas como por ejemplo: CTR. ROAS, CPA, embudo o funnel, SEO, SEM y demás jaranas propias del marketing digital. Que está bien, pero ¿y ya está? ¿luego ya no se ha habla de nada más?
Es como si para algunos en el comercio electrónico lo único que existiera es la parte que se dedica a captar usuarios y convertirlos en clientes, y con esto, se acabó el ecommerce. Y esto no deja de sorprenderme porque al final un comercio electrónico, como digo en muchas ocasiones y vuelvo a repetir, se trata ante todo de un negocio y por lo tanto se compone de muchas más áreas que simplemente la del marketing digital para ecommerce.
Un eCommerce es ante todo una empresa
Esas otras áreas, digamos «opacas», es decir, todo aquello que no es marketing digital en un ecommerce, de las que hay poca información, y que parece que están como en un segundo plano, a mí me parece que son tanto o más importantes que el marketing y por tanto no trabajarlas de la manera adecuada puede significar el fracaso de un comercio electrónico que podría realmente funcionar muy bien.
¿Y cuáles son estas otras áreas a tener en cuenta en un comercio electrónico?
Por ejemplo, nosotros en Pintar Sin Parar, tenemos identificadas las siguientes áreas del negocio:
- las tareas asociadas al rol de CEO o eCommerce Manager,
- el importante papel del Controller Financiero,
- el área de innovación o Desarrollo de Producto
- Marketing Digital, ¡por supuesto!
- Logística y Compras
- Ventas y Atención al Cliente
- Almacén y Preparación de pedidos.
No voy a explicar en este artículo detalladamente cada una de estas áreas porque se alargaría demasiado, mi intención simplemente es dar una pincelada de cuál es la función de cada una y, sobre todo, resaltar por qué es muy importante saber articular de manera adecuada estas áreas.
ECOMMERCE MANAGER
El e-commerce Manager o el CEO, es la persona que lidera el plan estratégico y la que establece los objetivos tanto generales del negocio como los objetivos y las métricas para cada una de las otras áreas. La creación de un plan estratégico es un ejercicio que va a permitir a un ecommerce saber qué quiere conseguir (en cuanto a ventas, desarrollo de negocio, financiación, etc.) y cómo lo va a lograr por medio de los recursos con los que se cuenta, los procedimientos y las acciones. Para idear el plan y liderar su puesta en marcha, es necesario valerse de la experiencia y de herramientas cualitativas, como la investigación, la experiencia o el análisis, entre otras.
Además hay una función muy importante del CEO y es la de establecer los procesos y hacer que se cumplan. De los procesos hablaré en otro momento pero lo que sí voy a decir es que para que una empresa prospere es de vital importancia que haya una coordinación lo más eficiente y eficaz posible entre a las diferentes áreas. Que las personas se pongan de acuerdo a la hora de trabajar haciendo las cosas, no a la manera que a ellas les parece, sino haciéndolas cómo se les ha dicho que tienen que hacerlas. La rentabilidad de un ecommerce puede irse al traste precisamente por no tener unos procesos perfectamente definidos e implantados.
CONTROLLER FINANCIERO
El controller financiero es la persona que se dedica al control de la tesorería, a maximizar el margen bruto controlando los costes, los precios de compra y los de venta y a mejorar continuamente los procesos que estableció el eCommerce Manager para hacerlos más eficientes (hacer más con los mismos recursos). También controla el gasto ajustándolo en función de los ingresos reales.
Muchas veces el eCommerce Manager o el CEO realiza también el rol de controller financiero, en especial en comercios electrónicos de pequeño o mediano tamaño. Otras veces, en empresas más grandes, además del eCommerce Manager y Controller financiero hay un Jefe de Compras.
DESARROLLO DE PRODUCTO O DE NEGOCIO
Este departamento se dedica a trabajar el catálogo de productos, incorporando nuevos productos e impulsando las diferentes categorías por medio de diferentes estrategias o desarrollando nuevos productos o servicios para diferenciarse y ofrecer valor diferenciado a los clientes. Al responsable de este área se le suele llamar Product Owner o Product Manager.
En un comercio electrónico el Product Owner es el que también se preocupa de mantener y mejorar la información que hay en la web sobre los productos con el objetivo de hacer más persuasiva la web.
Es muy importante una estrecha comunicación entre desarrollo de producto y marketing digital. No sería la primera vez que veo cómo un ecommerce promociona un nuevo producto que todavía Desarrollo de producto no tiene completamente preparado.
LOGÍSTICA Y COMPRAS
Es la que se encarga de realizar los pedidos a los proveedores y de buscar nuevos proveedores. Lidera los procesos que están relacionados con cómo se hacen los pedidos a los proveedores, cómo se reciben y registran los productos que se han pedido. También cómo se lleva a cabo todo el proceso desde que entra un pedido de un cliente, se empaqueta y se envía. Cómo se gestionan las devoluciones y cómo se gestionan y se coordinan las incidencias que provienen de Atención al Cliente.
Este área y los procesos y herramientas implicados en ella puede ser muy diferente dependiendo del tamaño del comercio electrónico y también dependiendo del tipo de producto que venda. No va a ser igual la logística si vendes zapatillas que si vendes gallinas (si, también se venden gallinas por internet 🙂
ALMACÉN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS
Es el área que se encarga de tener los productos organizados en el espacio destinado a su almacenaje y es el que se encarga de preparar los paquetes de los diferentes pedidos. También estar en contacto con el departamento de logística y se encargará de tener actualizado el estado de los stocks de manera que el Controller o el Jefe de Compras sepa del estado de los stocks en caso de que sea necesario realizar pedidos etcétera.
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
Este área se encarga de como su propio nombre indica de atender a los clientes tanto los preventa como los postventa. Los clientes preventa son los usuarios de la página web que contactan para resolver alguna duda antes de comprar. En este caso, la persona encargada de la preventa debe ser alguien orientado a la venta y que conozca muy bien los problemas y las necesidades de los clientes así como los productos existentes en la tienda electrónica para poder aconsejarles lo mejor posible y provocar así el mayor número de ventas. Los clientes postventa son los que contactan después de haber comprado para para resolver también alguna duda, incidencia o solicitar una devolución.
Y hasta aquí el resumen de cada una de las áreas. Con esto espero haberte ayudado a mejorar tu criterio a la hora de buscar apoyo externo porque si alguien te habla solo de marketing digital cuando te propone ayudarte con tu ecommerce, se está olvidando de todo el resto del negocio.
